江苏省消保委：汽车过度维修、收费不透明乱象亟待解决

美丽烟花

过度维修、弄虚作假、强制消费……说起修车时遭遇的“套路”，不少车主都忍不住吐槽，一位车主告诉记者，有一次汽车的电瓶坏了，到4S店，除了换电瓶外，工作人员强烈建议他更换火花塞和清洗节气门，他选了最贵的白金火花塞，没想到当着他的面，在清洗完节气门后，维修人员又重新把4个旧的装了上去，在他指出后，维修人员拍拍脑门说忘了，再进行了更换。自此以后，每次修车或者保养，他有舒适的等候室不待，都要在边上看着。实际上，维修车子时遇到各种情况的车主并不少，12月18日，江苏省消保委发布了汽修行业消费情况专项调查结果，省消保委投诉部主任傅铮表示，传统燃油车维修总体满意度较高，但是过度维修、乱收费等汽修市场乱象依然存在。新能源车维修的满意度较低，尤其是部分品牌的倒闭，给车主带来了较大的困扰。

燃油车维修市场巨大，新能源车维修问题突出

根据舆情监测数据，2024年1月1日至2024年12月15日，江苏省内涉及汽车维修消费方面的舆情信息共计47104条。汽修业价格宰客、过度维修、强制消费等不诚信问题时有发生，现有的行业规范和标准尚不能满足消费者的实际需求。为提升消费者的消费体验，促进汽修行业的健康发展，江苏省消保委围绕汽修行业消费情况开展了专项调查。此次调查通过线上问卷和线下体验方式进行，线上问卷分别收集有效问卷传统燃油车10791份、新能源汽车8844份；线下体验，对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、苏州、扬州等8个设区市。

问卷调查显示，传统燃油车维修市场规模巨大、需求多样，有37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元到2000元，占比最高；在常去的售后服务地点中，大型连锁汽车保养维修服务店占比最高，为35.6%，其次是汽车品牌4S店、大型非连锁汽车保养维修服务店等，市场竞争呈现多元化格局。此外，越来越多的汽修店开始推广线上服务，“线上+线下”融合趋势明显，但过度维修、乱收费等汽修市场乱象依然存在。

新能源汽车维修市场规模持续扩大，问卷调查显示，新能源汽车车主平均每年在维修、保养上的花费主要在500—3000元；新能源车维修模式多元化、智能化，“只换不修”现象突出。在线上问卷中，有超过一半的新能源汽车车主会选择官方4S店和授权维修站进行维保，选择第三方维修店的消费者相对较少，仅占12.4%。用户普遍认为新能源汽车的维修网点数量一般多或较少，还有提升的空间。

传统燃油车问题

基于线上问卷调查、线下体验等多方面调研的总体情况来看，车主对传统燃油车汽修消费服务方面满意度尚可。有48.6%的受访者对售后服务店的保养、维修费用评价为“非常满意”，34.9%为“比较满意”。从体验人员实地走访情况来看，省内汽车4S店和连锁汽修服务商门店在建立统一品牌形象、对维修和常规保养明码标价、维修保养过程向消费者公开等方面普遍做得较好，且汽车4S店规范性好于普通汽修服务商，大型连锁汽修服务商好于小型汽修店。调查显示，传统燃油车维修问题具体表现在以下几个方面：

服务流程不规范性

线上预约服务规范不统一，部分企业不支持线上预约，或线下门店不承认线上预约。如天猫养车连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验人员在联系该品牌盐城悦达八八九店时却得知必须现场排队等候。支持线上预约的企业也存在操作烦琐等问题，如苏州和迪汽车4S店在进行线上预约时必须下载相应APP，进行烦琐的登录步骤和身份认证流程后方可使用。

在服务细节方面，消费者体验参差不齐。如调研车辆在京东养车淮安中石化西安北路店维修检测前，维修人员未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆；部分企业存在主动推销或者索要好评的情况，如体验人员在天猫养车盐城悦达八八九店进行车辆维修时，工作人员多次推荐办理其品牌养车会员；在扬州广陵区开发东路1号驰加服务中心，工作人员反复推荐体验人员在某地图平台购买检测套餐，并要求给好评。

线上问卷显示，21.2%的服务商展示了维保后更换的旧配件和耗材包装，但不给消费者处置决定权，7.4%的服务点根本不展示，线下体验中也存在该现象。如体验人员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有对更换的旧电池进行展示，并且拒绝返还。

维修保养收费不透明

在维修保养项目明码标价方面，线上问卷显示，15.9%的受访者表示服务商没有在门店内醒目位置对保养和常规维修明码标价；14.7%的受访者表示在维修保养结束后，服务商没有向消费者解释项目和服务构成。在线下体验中，部分维修项目在门店没有展示价目表，还有门店在展示价目时将工时费与材料费等混杂在一起。

在维修检测收费方面，门店缺少相对统一的标准。在体验人员调研的数家连锁汽修品牌门店中，多数检测后未收取检测费，另有小部分企业收取50元至300元不等的检测费。在对4S店的调研中，体验人员发现，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费也存在不同标准。如扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。

部分汽修企业无法做到分项计算材料费和工时费，存在零配件随意报价，借机乱收费或多收费的问题。有汽修企业在消费结算时不单独列出维修项目的具体费用，而采用先报“打包价”，再与消费者协商价格的模式。问卷调查显示，有44.6%认为配件或工时费用过高，38.5%认为保养或维修项目费用不透明。

过度维修、无病乱修

线上调查显示，61.2%的受访者表示遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目，体验人员在进行线下体验时也多次遭遇相关问题。

首先是过度推销保养项目。为获取更高利润，部分汽修店会在车辆尚未到达厂家推荐的维修保养周期时，极力推荐相关服务。如，在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店，体验人员车辆在到店前一个月刚进行过气缸内积碳清洁，但工作人员仍表示积碳严重，需要再次清洁。对于可做可不做的保养项目，多数门店倾向于推荐保养。如在驰加汽车服务中心南京黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，且推荐的不知名品牌配件价格甚至较知名品牌同类产品更高。

其次是诱导消费者过度维修。汽修企业利用消费者对相应专业知识的不足，对车辆故障程度夸大其词，通过扩大受损车辆的维修范围，或是对配件“一换了之”来赚取更高利润。在天猫养车泰州永泰路六号区店的线下体验中，体验人员车辆事先经汽修专家设置，将车辆刹车真空助力系统传感器线路人为虚接，造成车辆虽可行驶，但刹车踏板踩踏困难、制动距离明显变长的故障。由于传感器并未损坏，线路虚接问题经过耐心排查并不难发现，只要将相关线路接好故障即可解决。但维修时，维修人员没有对传感器是否损坏进行检测，仅根据OBD诊断设备反馈的故障码信息就得出“真空传感器损坏”的判断，需要将车停在店内数天等待新配件到店后进行传感器更换，报价数百元，存在“小病大修”“无病乱修”的情况。

以次充好、以旧代新

线上问卷调查显示，在对售后服务店不满意的受访者中，38.8%的受访者认为配件为非原装配件；在认为汽车售后行业需要改进的方面，57.3%的受访者提到了配件质量。配件以次充好、以旧代新，不仅损害消费者权益，还容易留下安全隐患。主要表现在两个方面：一是翻新旧零件复用。二是以国产件代进口件、副厂件代正厂件。

维修人员水平良莠不齐

线上问卷调查显示，有44%的受访者认为维修工人的技术水平是当前汽车售后行业中亟待提升的关键一环。在维修实践中，部分汽修店对问题判别不准确，维修方案不精准不科学，不仅无法有效解决车辆故障，也给消费者增添了不应有的经济成本和时间成本。如，在对驰加汽车服务中心扬州广陵区开发东路1号店的线下体验中，调研车辆事先由汽修专家断开车辆电动助力转向系统电源，但该门店维修人员并未排查出助力系统供电故障这一核心问题，而是给出了可能要更换方向机的维修方案，需花费数千元。

合同签订不规范

线上问卷调查显示，有12.8%的受访者在对车辆进行保养或维修前，并未与服务店签订正规维修或保养合同。汽修过程中不签订书面合同的现象较为显著，部分经营者提供的格式合同文本损害消费者权益；此外，线上服务的用户协议过于冗长，消费者往往不加认真阅读就直接选择同意。

新能源汽车

线上问卷结果显示，车主对新能源汽车售后维修保养的满意度仅为51.6%。其余车主中有29.1%认为售后维修保养水平一般，另有12.6%及6.7%的车主对维修服务不满意，甚至非常不满意。新能源汽车汽修服务诟病的问题主要表现在以下几个方面：

维修配件供应存在不足

线上问卷显示，有近半数的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题，表明这一问题已经成为当前新能源汽车售后维保服务领域中亟待解决的问题。这不仅影响了用户的售后体验，也在一定程度上反映出整个行业在配件供应体系方面的短板和不足，需要相关企业和部门高度重视并积极采取措施加以改进。

维修技师素质有待提高

首先，维修技师专业水平不高。在问卷调查中，近半数（47.5%）受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有一成多（13.8%）受访者认为专业性较低，另有2%的受访者认为维修人员专业性非常低，也反映了这一问题。其次，专业维修技师严重短缺，人才培养速度跟不上新能源汽车发展的需要。

维保收费不够合理透明

在调查中，有18.4%的车主认为费用较高。同时，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，也有12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。新能源汽车维修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂、缺乏市场竞争、人力成本较高等。此外，部分新能源汽车采用的一体化压铸车身也会带来维修成本的显著增加。

售后保障影响维修体验

线上问卷显示，“担心官方车企倒闭，售后服务无法得到保障”占比超过20%。维修网点数量不足、区域设置不合理影响维修体验。新能源汽车厂商多将售后服务网点设置在城市市郊，网点密度明显低于传统汽车4S店。尤其是在一些中小城市或偏远地区，服务网点覆盖不足，增加了维修的成本。

遇到新能源车企倒闭还有维修渠道

近段时间，不断有新能源车企破产倒闭的消息，从前期的高合、威马到最近的极越，新能源车企倒闭影响服务供给。在二手市场，倒闭车企的品牌车型价格也是断崖式下降，很多消费者都担心，买到了倒闭车企的车子怎么办？还能享受维修吗？江苏省工商联汽车销售商会专家，南京汽车维修行业协会专家委员会主任魏世康告诉记者，其实很多倒闭车企的零配件或者核心部件是通用配件，是有供应商的，所以找到普通的维修厂是可以维修的，车主不用太过担心。这次极越倒闭，作为极越的大股东，吉利也表现出了担当，表态将负责极越的售后，所以选购有大车企背景的车会更有保障。（金磊）

来源：南京晨报/爱南京

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